昨晚（6日），中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）宣布“東方萬(wàn)里行”常旅客會(huì)員人數(shù)正式達(dá)到了1000萬(wàn)名。據(jù)了解，東航是繼中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）以后，國(guó)內(nèi)第二家會(huì)員總數(shù)達(dá)到千萬(wàn)級(jí)別的航空公司。目前，國(guó)內(nèi)各家航空公司大多都已實(shí)施了常旅客計(jì)劃，并且會(huì)員人數(shù)增長(zhǎng)迅猛。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在國(guó)內(nèi)民航業(yè)已初具規(guī)模的今天，能否發(fā)展并壯大常旅客隊(duì)伍，將成為航空公司能否保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的一大重要因素。
東航繼續(xù)優(yōu)待常旅會(huì)員 東航董事長(zhǎng)劉紹勇昨日宣布，今年?yáng)|航已經(jīng)接待旅客6600萬(wàn)人，1-10月，新加入“東方萬(wàn)里行”計(jì)劃的會(huì)員人數(shù)迅猛增長(zhǎng)，直至昨天，會(huì)員總量突破了1000萬(wàn)人。東航與上航合并后，“東方萬(wàn)里行”和“金鶴俱樂(lè)部”已基本實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)規(guī)則和精英會(huì)員權(quán)益的統(tǒng)一，雙方的會(huì)員將能在航班選擇、積分兌換、里程升艙、貴賓室服務(wù)等方面享受到更多的權(quán)益。 為了回饋常旅客，東航2011年將全力推出六大系列回饋計(jì)劃，其中包含千張機(jī)票免費(fèi)饋贈(zèng)、千萬(wàn)積分真情奉送等。東航承諾，未來(lái)將繼續(xù)拓展合作領(lǐng)域，預(yù)計(jì)明年將與銀行業(yè)、通訊業(yè)、酒店業(yè)等十余家具有國(guó)際品牌影響力的公司開展業(yè)務(wù)合作。 明年6月，東航將正式加入天合聯(lián)盟（SkyTeam）。屆時(shí)，“東方萬(wàn)里行”常旅客會(huì)員將能陸續(xù)在全球169個(gè)國(guó)家的898個(gè)目的地輕松共享里程累積和兌換、無(wú)縫隙中轉(zhuǎn)、超值航線產(chǎn)品選購(gòu)等多種服務(wù)；金卡會(huì)員還能加入天合聯(lián)盟貴賓會(huì)員計(jì)劃，享受優(yōu)先辦理值機(jī)、優(yōu)先選擇座位、優(yōu)先辦理登機(jī)、優(yōu)先提取行李等服務(wù)以及進(jìn)入全球多達(dá)420個(gè)貴賓休息室享受尊貴服務(wù)。 近半旅客首選會(huì)籍公司 東航常旅客會(huì)員達(dá)到1000萬(wàn)，數(shù)量雖驚人，但還不是國(guó)內(nèi)的NO.1。1994年，國(guó)航在國(guó)內(nèi)最早推出了常旅客計(jì)劃和相應(yīng)的國(guó)航知音卡。目前，國(guó)航會(huì)員總數(shù)已經(jīng)達(dá)到1400多萬(wàn)，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)首位。 1998年7月，東航繼國(guó)航后，第二個(gè)推出常旅客計(jì)劃。隨后，廈航、南航、上航等也相繼推出了自己的常旅客計(jì)劃。目前，南航明珠會(huì)員達(dá)到了800多萬(wàn)，預(yù)計(jì)很快就跟隨東航的步伐，突破千萬(wàn)人數(shù)大關(guān)。 航空公司為什么都樂(lè)衷于發(fā)展常旅客計(jì)劃？原因大概要從常旅客計(jì)劃的始創(chuàng)者——美利堅(jiān)航空公司說(shuō)起。1981年，美利堅(jiān)航空公司在不斷的市場(chǎng)調(diào)整和市場(chǎng)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，“為數(shù)不多的公務(wù)旅客在整個(gè)旅客運(yùn)輸收入中始終占有較高的比例。”于是推出了常旅客計(jì)劃。該計(jì)劃通過(guò)為旅客積累里程，對(duì)經(jīng)常乘坐本公司航班的旅客給予升艙和免票獎(jiǎng)勵(lì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持了固定旅客群，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，此后，全球各家航空公司都開始效仿。目前，美航，美聯(lián)航等公司，會(huì)員均已超過(guò)兩千萬(wàn)。 亞洲某調(diào)查機(jī)構(gòu)也曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)，航空公司常旅客計(jì)劃對(duì)旅行決定有著重大影響：49%的中國(guó)受訪者最有可能根據(jù)常旅客計(jì)劃選擇旅行的航空公司，47%的香港受訪者、44%的韓國(guó)受訪者也表示會(huì)選擇自己已經(jīng)是常旅客會(huì)員的航空公司。“加入常旅客會(huì)員后，為了多積攢點(diǎn)里程換購(gòu)免費(fèi)機(jī)票，出行時(shí)都盡可能會(huì)選擇同一家航空公司的航班，很少會(huì)因?yàn)槠渌娇展镜钠眱r(jià)稍低就輕易轉(zhuǎn)向。”一些經(jīng)常出差的商務(wù)旅客坦言。 常旅客計(jì)劃成為航企共識(shí) 目前，國(guó)內(nèi)各家航空公司在制定常旅客計(jì)劃時(shí)，都會(huì)將金融、通訊、酒店、旅游、汽車等相關(guān)行業(yè)一起融入進(jìn)來(lái)，讓旅客有更多累積積分的途徑。例如，國(guó)航在各家銀行都推出了與“國(guó)航知音”聯(lián)名的信用卡，規(guī)定持卡人消費(fèi)滿一定額度，信用卡積分可以轉(zhuǎn)化為國(guó)航里程。而東航也在不斷與酒店集團(tuán)簽約，承諾常旅客通過(guò)“東方萬(wàn)里行”會(huì)員卡預(yù)訂酒店，可以將消費(fèi)金額按一定比例積攢成為航空里程。 此外，國(guó)航、南航還分別加入了星空聯(lián)盟（Star Alliance）與天合聯(lián)盟，希望依托航空聯(lián)盟的優(yōu)勢(shì)，為常旅客出行增加更多能共享里程的航線與目的地。 業(yè)內(nèi)專家告訴記者，為了發(fā)展并壯大常旅客隊(duì)伍，各家航空公司目前都在不斷調(diào)整和改善常旅客計(jì)劃，未來(lái)，會(huì)有更多消費(fèi)領(lǐng)域?qū)?huì)成為航空常旅客積攢里程的途徑，而全球相互承認(rèn)并允許互轉(zhuǎn)積分的航空公司數(shù)量，預(yù)計(jì)也將越來(lái)越多。 國(guó)內(nèi)維護(hù)常旅客尚存不足 業(yè)內(nèi)專家也表示，比起國(guó)外一些知名的航空巨頭，國(guó)內(nèi)航空公司在制定常旅客計(jì)劃時(shí)，往往都存在著重發(fā)展、輕維護(hù)、重形式、輕感受等缺陷。 例如，國(guó)內(nèi)各家航空公司在發(fā)展會(huì)員時(shí)，基本流程幾乎一模一樣，入會(huì)后沒有哪一家航空公司能給旅客一種特別的體驗(yàn)。常旅客申請(qǐng)兌換機(jī)票時(shí)，航空公司也經(jīng)常會(huì)以“數(shù)量有限”為由，拒絕給予兌換。一些航空公司即便是同意讓會(huì)員兌換，也會(huì)在流程上頻頻設(shè)卡，如暫不開通網(wǎng)上兌換功能，非要讓會(huì)員去指定的售票點(diǎn)或機(jī)場(chǎng)辦理，使得一些常旅客在享受會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，心中也是牢騷不斷。 另外，不少航空公司與常旅客之間都缺少必要的感情交流。當(dāng)VIP會(huì)員生日時(shí)，很少會(huì)有航企主動(dòng)發(fā)短信獻(xiàn)祝福。在向常旅客發(fā)送郵件時(shí)，大多缺少針對(duì)個(gè)人的個(gè)性化溝通。 目前最讓一些常旅客感到不滿的是，每當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，國(guó)內(nèi)航空公司均不會(huì)在退票和改簽問(wèn)題上，給與常旅客特別優(yōu)待。它們目前能提供的，還只是一些“優(yōu)先登機(jī)”、“優(yōu)先餐食”等服務(wù)。相比之下，國(guó)外有些航空公司在這方面卻做得很好。常旅客遇到航班延誤時(shí)，不但會(huì)發(fā)email道歉函，還會(huì)贈(zèng)送一定數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)里程作為補(bǔ)償。
