圖：首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司黨組書記劉彥斌。

　　尊敬的家祥局長(zhǎng)，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

　　下午好！

　　首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)光臨首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店表示熱烈的歡迎！

　　受邀出席民航強(qiáng)國(guó)論壇并演講，我感到非常榮幸。這次“民航強(qiáng)國(guó)論壇”是和“民航行業(yè)文化建設(shè)與傳播理事會(huì)成立”相伴舉行的。戰(zhàn)略需要文化的協(xié)同，文化需要戰(zhàn)略的引領(lǐng)，民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施和民航行業(yè)文化建設(shè)是相輔相成的。

　　民航是一個(gè)有自己獨(dú)特精神風(fēng)貌的行業(yè)，在數(shù)十年的發(fā)展中，民航各兄弟單位都積淀了豐厚的傳統(tǒng)和文化。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成立8年來(lái)，特別是近年經(jīng)歷了T3的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、奧運(yùn)會(huì)、國(guó)慶60周年、“世界航線發(fā)展論壇”等一系列重大保障任務(wù)和事件之后，積淀形成了我們新的企業(yè)文化體系，提出了“倡行中國(guó)服務(wù)，展示國(guó)門形象”的企業(yè)使命。

　　我們認(rèn)為：“中國(guó)服務(wù)”是民航凝聚行業(yè)力量，樹立行業(yè)形象，增強(qiáng)行業(yè)影響力，弘揚(yáng)行業(yè)文化，推動(dòng)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施的重要抓手。構(gòu)建以“中國(guó)服務(wù)”為核心價(jià)值取向的行業(yè)文化，對(duì)于增強(qiáng)全行業(yè)的文化軟實(shí)力，進(jìn)一步推進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的落地有著現(xiàn)實(shí)的針對(duì)性。

　　我今天演講的題目是：倡行中國(guó)服務(wù)，建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)。

　　分三個(gè)部分：第一部分，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提出“中國(guó)服務(wù)”的緣由；第二部分，“中國(guó)服務(wù)”對(duì)于國(guó)家和民航業(yè)的意義；第三部分，在民航倡行“中國(guó)服務(wù)”我們努力的方向。

一、“中國(guó)服務(wù)”是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)企業(yè)文化的核心理念之一

　　（一）、“中國(guó)服務(wù)”的提出。2008年6月25日 ，對(duì)首都機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不平常的日子，胡錦濤總書記視察了首都機(jī)場(chǎng)，指出： 首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)是“中國(guó)第一國(guó)門”，你們的形象代表著國(guó)家的形象，你們的服務(wù)水平體現(xiàn)著北京奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)水平。時(shí)隔一年，2009年6 月25日 ，李家祥局長(zhǎng)親赴首都機(jī)場(chǎng)大講堂，以“機(jī)場(chǎng)是國(guó)門，展示的是國(guó)家形象”為主題給我們作了精彩的專題報(bào)告。首都機(jī)場(chǎng)在深入總結(jié)T3建設(shè)營(yíng)運(yùn)、奧運(yùn)保障等重大事件的基礎(chǔ)上，結(jié)合總書記的重要指示，提出了“中國(guó)服務(wù)”這樣一個(gè)理念。我們覺(jué)得無(wú)論是集團(tuán)作為全國(guó)最大的機(jī)場(chǎng)集群的角度，還是首都機(jī)場(chǎng)作為“第一國(guó)門”的角度，我們都有必要也有責(zé)任把“倡行中國(guó)服務(wù)”作為我們發(fā)展的使命。要樹立百折不撓的精神，堅(jiān)持不懈，勇攀高峰，只有這樣，我們才能不辜負(fù)總書記和家祥局長(zhǎng)對(duì)我們的親切關(guān)懷，才能夠體現(xiàn)出首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)特有的歷史使命。

　　（二）、我們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”內(nèi)涵的理解。2009年的6月25日 ，我們通過(guò)《人民日?qǐng)?bào)》率先叫響了“中國(guó)服務(wù)”的理念。從機(jī)場(chǎng)業(yè)的角度，我們倡導(dǎo)的“中國(guó)服務(wù)”，就是要具備國(guó)際一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表中國(guó)的服務(wù)水平；就是要具有東方文明的獨(dú)特魅力，具有中國(guó)特色的服務(wù)。我們要通過(guò)一流的保障能力、一流的運(yùn)行效率、一流的出行環(huán)境、超越組織邊界的思維，讓服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)到“中國(guó)服務(wù)”的魅力。

　　我們認(rèn)為，“中國(guó)服務(wù)”的內(nèi)涵是以中國(guó)文化精髓為依托的，以營(yíng)造安全、順暢、便捷、高效、貼心、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為核心的人本服務(wù)理念體系。“倡行中國(guó)服務(wù)”是一種戰(zhàn)略選擇，也是一種追求，有著深遠(yuǎn)的意義。

　　（三）、“中國(guó)服務(wù)”成為集團(tuán)上下廣泛認(rèn)同的文化理念。今年年初，我們發(fā)布了以“天地之道、大國(guó)之門”為主旨的新的企業(yè)文化理念 體系。我們的愿景是成為“具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)場(chǎng)集團(tuán)”，使命是“倡行中國(guó)服務(wù)，展示國(guó)門形象”，核心價(jià)值觀是“誠(chéng)效知行，和諧共贏”，企業(yè)精神是“勇?lián)�重�?敢于創(chuàng)新 協(xié)同奮進(jìn)”。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)給自己的定位是，做“中國(guó)服務(wù)”的倡導(dǎo)者、踐行者、推動(dòng)者。

　　讓我們感到高興的是，目前，“中國(guó)服務(wù)”的理念不僅在集團(tuán)內(nèi)得到了51000名員工的廣泛認(rèn)同，也得到了相關(guān)駐場(chǎng)單位的普遍認(rèn)可。不僅如此，社會(huì)上一些行業(yè)，如旅游業(yè)也開(kāi)始提倡和推行“中國(guó)服務(wù)”，前不久，在北京還舉辦了“中國(guó)服務(wù)”論壇。

　　（四）、在“中國(guó)服務(wù)”的實(shí)踐中，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)取得了新的進(jìn)步。目前，“中國(guó)服務(wù)”理念已經(jīng)成為集團(tuán)公司企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將每年的6月25日 確定為“中國(guó)服務(wù)日”。我們倡導(dǎo)“中國(guó)服務(wù)”理念成為全體員工的價(jià)值取向、思維模式和行動(dòng)指南，提出要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”：由 “以自我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變；由“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。通過(guò)努力，我們的各項(xiàng)工作取得了積極的進(jìn)展：

　　安全工作方面，近年，集團(tuán)不安全事件及異常事件同比大幅度降低。

　　服務(wù)工作方面，全集團(tuán)航班正常率高于全國(guó)平均水平；首都機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿意度名列全球機(jī)場(chǎng)第四位。

　　運(yùn)輸生產(chǎn)方面，2009年，集團(tuán)公司完成旅客吞吐量1.25億人次，占全國(guó)的26% ；貨郵吞吐量215.3萬(wàn)噸，占全國(guó)的23% 。首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量今年穩(wěn)居全球第二位，重慶機(jī)場(chǎng)、武漢機(jī)場(chǎng)也都進(jìn)入世界百?gòu)?qiáng)機(jī)場(chǎng)。

　　 國(guó)際影響方面，集團(tuán)公司成為世界上最大的機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)，國(guó)際話語(yǔ)權(quán)和影響力日漸增強(qiáng)。集團(tuán)及成員機(jī)場(chǎng)榮獲了多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)大獎(jiǎng)。

　　應(yīng)該說(shuō)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在“中國(guó)服務(wù)”的實(shí)踐中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

二、讓“中國(guó)服務(wù)”走向世界是強(qiáng)國(guó)之路

　　國(guó)家富強(qiáng)必須經(jīng)濟(jì)興盛，經(jīng)濟(jì)興盛需要服務(wù)先行。 中國(guó)要從一個(gè)大國(guó)發(fā)展為一個(gè)強(qiáng)國(guó)，“中國(guó)服務(wù)”就必須走向世界。我想站在國(guó)家和民航行業(yè)層面講一講倡行“中國(guó)服務(wù)”的必要性。

　　（一）、“中國(guó)服務(wù)”順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)

　　剛剛結(jié)束的十七屆五中全會(huì)提出，“十二五”的主題是科學(xué)發(fā)展，主線是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，要把經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整作為加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的主攻方向。

　　在未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：

　　一是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和追求發(fā)展品質(zhì)，將取代經(jīng)濟(jì)規(guī)模與增長(zhǎng)速度，成為發(fā)展的最重要的主題。總量規(guī)模大但結(jié)構(gòu)不平衡、增長(zhǎng)速度快但質(zhì)量偏低的局面將逐步改變。

　　二是經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式逐步轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”逐步轉(zhuǎn)向“以服務(wù)為導(dǎo)向”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式“以產(chǎn)值為導(dǎo)向”逐步轉(zhuǎn)向“以價(jià)值為導(dǎo)向”。

　　三是以“物聯(lián)網(wǎng)”等概念為代表的新技術(shù)與新產(chǎn)業(yè)，將促進(jìn)傳統(tǒng)的制造業(yè)與服務(wù)業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性重組與升級(jí)，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)將出現(xiàn)一輪深遠(yuǎn)的互動(dòng)與融合。

　　基于這些，我們認(rèn)為“中國(guó)服務(wù)”理念的提出恰逢其時(shí)。

　　（二）、“中國(guó)服務(wù)”與“中國(guó)制造”將成為中國(guó)騰飛的雙翼

　　在這方面，我想主要講兩個(gè)觀點(diǎn)：

　　一是加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。 中央明確提出要把加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性舉措。一個(gè)月前，中央召開(kāi)了專門的“全國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展改革工作會(huì)”。可以預(yù)見(jiàn)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展將是今后相當(dāng)一個(gè)時(shí)期國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

　　二是從“中國(guó)制造”到“中國(guó)服務(wù)”的巨大轉(zhuǎn)型已經(jīng)開(kāi)始。 大家知道，“十二五”將是中國(guó)的一個(gè)轉(zhuǎn)型期，人均GDP將可能從4000美元向10000美元跨越。在這個(gè)階段，社會(huì)流動(dòng)加快，城市人口將急劇增加，服務(wù)業(yè)比重將迅速擴(kuò)大，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員比重會(huì)迅速提高。

　　未來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”將會(huì)與“中國(guó)制造”一道，共同成為中國(guó)騰飛強(qiáng)有力的雙翼。

　　（三）、中國(guó)民航應(yīng)當(dāng)成為“中國(guó)服務(wù)”走向世界的先導(dǎo)

　　前不久，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)舉辦“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展論壇，提出旅游業(yè)將成為“中國(guó)服務(wù)”的核心產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。但是，我認(rèn)為：最有可能、最有條件成為“中國(guó)服務(wù)”核心產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)該是民航業(yè)！“中國(guó)服務(wù)”走向世界的先導(dǎo)應(yīng)該是中國(guó)民航！主要基于以下兩點(diǎn)：

　　一是中國(guó)已經(jīng)成為名副其實(shí)的民航大國(guó)。2009年中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量分別突破400億噸公里和2億人的大關(guān)；北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量突破6500萬(wàn)人次，名列世界機(jī)場(chǎng)前茅；全國(guó)年旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)達(dá)到14個(gè)；國(guó)航、南航、東航、海航等航空公司實(shí)力壯大，正在沖出亞洲，走向世界。

　　二是航空運(yùn)輸是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。誠(chéng)如李家祥局長(zhǎng)所說(shuō)，民航是經(jīng)濟(jì)全球化的主流形態(tài)和主導(dǎo)模式；是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)力；是世界不同文明溝通交流的重要橋梁。民航業(yè)在國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)中的重要作用，以及它在整個(gè)服務(wù)業(yè)中的獨(dú)特地位，決定了中國(guó)民航業(yè)應(yīng)該成為，也可以成為“中國(guó)服務(wù)”走向世界的先導(dǎo)。

　　“中國(guó)服務(wù)”的提出，可以更好地樹立行業(yè)形象，更好地推動(dòng)、提升民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，使之更好地服從、服務(wù)于國(guó)家戰(zhàn)略，從而增強(qiáng)行業(yè)影響力！

三、倡行“中國(guó)服務(wù)”，建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，需要我們?nèi)�行業(yè)的共同努力

　　就象我開(kāi)始說(shuō)到的，戰(zhàn)略和文化必須相互支撐。沒(méi)有戰(zhàn)略支撐的文化就如同人沒(méi)有骨架，反過(guò)來(lái)，沒(méi)有文化支持的戰(zhàn)略，就如同人失去血液。作為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系和綜合運(yùn)輸體系的重要組成部分，中國(guó)民航業(yè)要建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，必須充分發(fā)揮行業(yè)文化軟實(shí)力的作用。構(gòu)建以“中國(guó)服務(wù)”理念為價(jià)值取向的行業(yè)文化，對(duì)于維護(hù)行業(yè)的系統(tǒng)性，對(duì)于推進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略具有現(xiàn)實(shí)的針對(duì)性。結(jié)合民航強(qiáng)國(guó)三大戰(zhàn)略，從全行業(yè)的角度倡導(dǎo)中國(guó)服務(wù)理念，需要我們著重做好四個(gè)堅(jiān)持：

　　一是堅(jiān)持安全持續(xù)化，夯實(shí)“中國(guó)服務(wù)”的基礎(chǔ)

　　立足于民航業(yè)的實(shí)際和特點(diǎn)，“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)當(dāng)首先是，也必須是安全的服務(wù)。為此，我們就要加緊推進(jìn)持續(xù)安全戰(zhàn)略，始終把安全工作放在第一位，堅(jiān)持用持續(xù)安全理念統(tǒng)一全行業(yè)的思想，使中國(guó)民航百萬(wàn)飛行小時(shí)事故率保持在航空界、政府和公眾可接受的范圍以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全發(fā)展。

　　二是堅(jiān)持服務(wù)大眾化，增強(qiáng)“中國(guó)服務(wù)”的活力

　　我國(guó)即將進(jìn)入消費(fèi)結(jié)構(gòu)快速升級(jí)的時(shí)代，公眾選擇民航出行將日益常態(tài)化。這將為民航發(fā)展提供龐大的消費(fèi)群體和廣闊的市場(chǎng)空間。為此，我們要加緊推進(jìn)大眾化戰(zhàn)略，使社會(huì)大眾能夠享受到安全、便捷、經(jīng)濟(jì)的航空客貨運(yùn)服務(wù)，使航空運(yùn)輸成為大眾出行模式，讓國(guó)內(nèi)外的客戶更喜歡我們的服務(wù)。讓“中國(guó)服務(wù)”植根于肥沃的土壤，增強(qiáng)生機(jī)和活力。

　　三是堅(jiān)持品牌全球化，擴(kuò)大“中國(guó)服務(wù)”的影響

　　服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為市場(chǎng)主體在品牌影響等方面的競(jìng)爭(zhēng)。一大批“中國(guó)服務(wù)”衍生的品牌享譽(yù)全球是“中國(guó)服務(wù)”走向世界的主要標(biāo)志。為此，我們要加緊推進(jìn)全球化戰(zhàn)略，為我國(guó)民航業(yè)開(kāi)拓更廣闊的發(fā)展空間。要把培育國(guó)際化大企業(yè)大集團(tuán)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，舉行業(yè)之力加快培育若干個(gè)在同行業(yè)位居前列的國(guó)際化的航空運(yùn)輸企業(yè)；要加大力度使更多航班飛出去，把更多的標(biāo)準(zhǔn)推行出去，擴(kuò)大中國(guó)民航在國(guó)際國(guó)內(nèi)的影響力。

　　四是堅(jiān)持發(fā)展綠色化，彰顯“中國(guó)服務(wù)”的品質(zhì)

　　中央把建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)放在現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略的突出位置。目前，中國(guó)民航綠色發(fā)展的潛力還很大，加強(qiáng)節(jié)能減排，不僅有利于促進(jìn)行業(yè)降低成本，提高效益，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)于緩解我國(guó)資源短缺，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式具有重要作用。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，上周在《中國(guó)民航報(bào)》讀到一篇文章，題目叫《在世界機(jī)場(chǎng)中點(diǎn)亮“中國(guó)服務(wù)”》，作者是我們機(jī)場(chǎng)司的老司長(zhǎng)蔣作舟。我想與大家分享這篇文章中的幾段話。

　　“在三大門戶機(jī)場(chǎng)手中，‘中國(guó)服務(wù)’的機(jī)場(chǎng)品牌猶如火炬接力：奧運(yùn)會(huì)提升了北京首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，世博會(huì)正在成就上海兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的口碑，接踵而來(lái)的亞運(yùn)會(huì)又將讓廣州白云機(jī)場(chǎng)大顯身手。”

　　“首都機(jī)場(chǎng)發(fā)出了‘讓中國(guó)服務(wù)走向世界’的豪言壯語(yǔ)，這不是一個(gè)機(jī)場(chǎng)的個(gè)體目標(biāo)，而是需要機(jī)場(chǎng)業(yè)的整體努力。”

　　其實(shí)，倡行“中國(guó)服務(wù)”，不僅需要機(jī)場(chǎng)業(yè)的整體努力，也需要民航全行業(yè)的共同努力，需要我們大家共同努力！

　　各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　“同在藍(lán)天下，同是一家人”，我們期待著與大家一道，共同推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”理念的豐富、完善、宣傳和推廣，共同推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”走向世界，共同為民航強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

　　謝謝大家！