“乘客您好，您乘坐的3U8830次由北京前往重慶的航班，由于飛機(jī)晚到的原因，未能按時(shí)起飛，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為11點(diǎn)35分，對(duì)此，我們深表歉意。”當(dāng)聽(tīng)到這條消息的時(shí)候，筆者知道，飛機(jī)又晚點(diǎn)了一個(gè)半小時(shí)。
隨后便聽(tīng)到周?chē)某丝烷_(kāi)始抱怨：“飛機(jī)老晚點(diǎn)，經(jīng)常是毫無(wú)理由地晚點(diǎn)，天氣明明是好的，也晚點(diǎn)，不知道是為什么？”飛機(jī)乘客最看重的，第一是安全，第二就是正點(diǎn)率，第三是服務(wù)態(tài)度。遇上這樣的情況，情緒難免有些激動(dòng)。 原因各種各樣 在飛機(jī)晚點(diǎn)的這一個(gè)小時(shí)內(nèi)，記者向在登機(jī)口等待此航班的旅客們做了一個(gè)小調(diào)查。 這次調(diào)查共計(jì)50人，男性多于女性，年齡主要集中在25-40歲，接近整體受訪(fǎng)人群的90%，身份主要是企業(yè)員工、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)體老板、公務(wù)員、學(xué)生等。 根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪(fǎng)者中，有50%的人經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行，特別是老板與中層管理者。這說(shuō)明飛機(jī)已經(jīng)成為使用率較高的交通工具。在經(jīng)常坐飛機(jī)的人群當(dāng)中，有96%的人遭遇過(guò)航班晚點(diǎn)或延遲的情況。 關(guān)于航班晚點(diǎn)原因，99%的人說(shuō)得到的原因是天氣或者航空管制。 而且，筆者發(fā)現(xiàn)，乘坐飛機(jī)的頻率越高，遭遇晚點(diǎn)或延遲的次數(shù)就越多。這說(shuō)明飛機(jī)晚點(diǎn)或延遲已經(jīng)不是一個(gè)隨機(jī)和偶然的現(xiàn)象。 在這次調(diào)查中，還有乘客提到，現(xiàn)在不只是在登機(jī)口等待的時(shí)間很長(zhǎng)，經(jīng)常是登機(jī)后艙門(mén)關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，卻要在飛機(jī)里等上好幾個(gè)小時(shí)才能起飛。 對(duì)此問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是碰上了空中流量控制。既然有流量控制，為什么不晚點(diǎn)登機(jī)，而長(zhǎng)時(shí)間悶在狹小的飛機(jī)客艙里？ 空管部門(mén)表示，流量控制是常事，一般時(shí)間不長(zhǎng)，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門(mén)及早申請(qǐng)，越早申請(qǐng)，等待時(shí)間就越短，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時(shí)都有可能開(kāi)放。 保證航班正點(diǎn)真的這么困難？乘客在飛機(jī)上常聽(tīng)到的“空管原因”究竟是哪些原因？ 筆者采訪(fǎng)了一位機(jī)長(zhǎng)，據(jù)他稱(chēng)，在天氣正常情況下，飛機(jī)準(zhǔn)備就緒后，機(jī)長(zhǎng)會(huì)通告塔臺(tái)管制員，并等待指令。什么時(shí)候能起降，決定權(quán)就在管制員手中。管制員必須綜合考慮地面、天上所有的因素，包括所在跑道上還有幾架飛機(jī)在等待，滑行時(shí)是否會(huì)與別的飛機(jī)沖突，起飛后是否有足夠空域保證飛行間隔等。為了保障飛行安全，這些因素有一項(xiàng)不符合規(guī)定，管制員都不會(huì)允許航班起飛。 癥結(jié)何在 此前，因?yàn)楹桨嘌诱`而導(dǎo)致的乘客堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、拒絕登機(jī)等現(xiàn)象在各大機(jī)場(chǎng)時(shí)有發(fā)生，更有旅客對(duì)工作人員大打出手，造成人身傷害。航班延誤癥結(jié)何在？ 造成航班延誤的原因是多方面的，一般來(lái)說(shuō)，有天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，相比之下保障能力還跟不上，而且空域資源仍然非常有限，其中航道、空域容量有限最為關(guān)鍵。航空運(yùn)輸與鐵路、公路運(yùn)輸不同，涉及起碼五個(gè)部門(mén)，包括機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門(mén)、航油和航信，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。 由于調(diào)配原因?qū)е碌暮桨嘌诱`通常時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導(dǎo)致的延誤通常是大面積和長(zhǎng)時(shí)間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰(zhàn)，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。 關(guān)于賠償 針對(duì)公眾關(guān)注的航班延誤問(wèn)題，中國(guó)民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱(chēng)“民航局”）建立了保障航班正常的獎(jiǎng)懲機(jī)制。 一是延誤航班統(tǒng)計(jì)和警告，每15天公布一次延誤信息，對(duì)排名后20位，且航班正常率在50%以下的國(guó)內(nèi)航班進(jìn)行一次內(nèi)部警告通報(bào)，每月發(fā)布警告通報(bào)兩次。 二是延誤航班評(píng)估處罰。 三是航班延誤4小時(shí)以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會(huì)影響的，取消航空公司該航班本航季時(shí)刻，并不再受理下一航季航班時(shí)刻的申請(qǐng)。此外，航空公司必須預(yù)留總運(yùn)力的2%作為備份運(yùn)力，確保航班發(fā)生延誤后能夠有運(yùn)力跟進(jìn)采取補(bǔ)救措施。 雖然機(jī)制已經(jīng)建立，信息通報(bào)不暢和賠償不公這兩個(gè)問(wèn)題如果得不到妥善解決，同樣會(huì)導(dǎo)致乘客和航空公司乃至機(jī)場(chǎng)工作人員之間的矛盾升級(jí)。 信息通報(bào)不及時(shí)主要是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)部門(mén)或者單位可以給旅客一個(gè)科學(xué)、客觀(guān)、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的，這又將導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。 而且，沒(méi)有明確的航班延誤原因，賠償問(wèn)題就得不到妥善的解決。 另一方面，即使延誤原因確定，如何賠償？乘客能夠得到怎樣的賠償？這也應(yīng)該是乘客知情權(quán)中的重要內(nèi)容。 按照業(yè)內(nèi)最新的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，航班延誤4小時(shí)乘客可獲賠償300元，最高可獲賠600元。但目前，中國(guó)的航空業(yè)面對(duì)苦苦等候的乘客，盡量選擇“能不賠就不賠”。因此，“不可抗拒外因”就成了免死金牌，讓乘客有苦說(shuō)不出。 各方意見(jiàn) 不僅是乘客，航班的空乘也同樣備受航班延誤的困擾。一位空中乘務(wù)員告訴筆者，經(jīng)常當(dāng)飛機(jī)關(guān)上艙門(mén)等待起飛命令而很久都無(wú)法起飛時(shí)，乘客的情緒就會(huì)比較激動(dòng)，甚至質(zhì)問(wèn)他們?yōu)楹尾伙w，讓他們也很無(wú)奈。 另外，對(duì)于空乘和機(jī)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間和工資都是按照空中飛行時(shí)間來(lái)計(jì)算，因此若遇上延誤，他們也就相當(dāng)于無(wú)償加班，這時(shí)如果乘客還向他們發(fā)火，心里就更不舒服了，很多矛盾由此產(chǎn)生。 為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，旅客也需要理智應(yīng)對(duì)。 同時(shí)，管理部門(mén)必須形成快速、客觀(guān)的信息通報(bào)機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。在航班延誤后，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航空公司和機(jī)場(chǎng)都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置，這依然有賴(lài)于中國(guó)民航局的下一步舉措。
