中國(guó)民航新聞信息網(wǎng)通訊員 周博 郭霄 報(bào)道：9月6日，國(guó)航服務(wù)副總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部張春枝總經(jīng)理一行赴內(nèi)蒙古分公司就服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研。在聽(tīng)取PPT匯報(bào)的基礎(chǔ)上，調(diào)研組重點(diǎn)針對(duì)內(nèi)蒙古分公司提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行了互動(dòng)交流。會(huì)上，張春枝總經(jīng)理對(duì)內(nèi)蒙古分公司從管理手冊(cè)整合、服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)文化構(gòu)建三方面入手，推進(jìn)服務(wù)工作所取得的成績(jī)給予了高度評(píng)價(jià)，并對(duì)今后工作提出指導(dǎo)意見(jiàn)，為內(nèi)蒙古分公司下一步推進(jìn)服務(wù)工作明確了思路。

　　據(jù)悉，內(nèi)蒙古分公司在公司服務(wù)工作調(diào)研之初，首先在分公司客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、呼和浩特營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了服務(wù)工作內(nèi)部調(diào)研。以內(nèi)部調(diào)研結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合公司構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)體系的相關(guān)要求，立足自身服務(wù)工作現(xiàn)狀和目標(biāo)，內(nèi)蒙古分公司從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件配備、航站管理、信息溝通、人員配備、后勤保障等各方面查找了目前存在的問(wèn)題和亟待解決的困難，涉及6個(gè)方面24條。隨后，分公司召開(kāi)總經(jīng)理專題辦公會(huì)，會(huì)同相關(guān)單位逐條研討解決方案。

　　上半年，內(nèi)蒙古分公司按照國(guó)航服務(wù)工作會(huì)的安排和部署，緊密圍繞區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，以服務(wù)提升管理點(diǎn)為抓手，以服務(wù)績(jī)效考核為手段，從管理手冊(cè)整合、服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)文化構(gòu)建三方面入手，有效推進(jìn)服務(wù)工作。截止目前，呼和出港航班量同比增加9%，未發(fā)生運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故，未發(fā)生旅客有效投訴，分公司旅客滿意度平均84.67分（舊版），出港行李差錯(cuò)率、通程登機(jī)率、航站放行正常率、關(guān)艙門(mén)正常率等運(yùn)輸指標(biāo)呈現(xiàn)較好態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展。

　　整合管理手冊(cè)，完善體系建設(shè)。7月24日，內(nèi)蒙古分公司頒布區(qū)域管理手冊(cè)，為全面提高管理水平、輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此次管理手冊(cè)整合工作歷時(shí)8個(gè)月，內(nèi)蒙古分公司在BSI資深專家的全程指導(dǎo)下，從崗位職責(zé)梳理入手，逐步明確職責(zé)對(duì)應(yīng)客戶，確認(rèn)了客戶希望達(dá)到的結(jié)果。根據(jù)部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé)對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行梳理，評(píng)估現(xiàn)有文件的適宜性，依據(jù)評(píng)估結(jié)果和流程化、制度化的要求，確定文件目錄并完成文件初稿。根據(jù)各自業(yè)務(wù)流程接口，通過(guò)積極討論消除矛盾節(jié)點(diǎn)，理清相關(guān)職責(zé)，最終確定文件內(nèi)容，形成了職責(zé)明確，流程清晰，易于監(jiān)控、便于使用的文件體系。

　　狠抓管理項(xiàng)目，提升服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)蒙古分公司針對(duì)"服務(wù)品質(zhì)提升"管理點(diǎn)，設(shè)立高價(jià)值旅客服務(wù)提升、服務(wù)一體化和服務(wù)短板改進(jìn)三個(gè)項(xiàng)目、16個(gè)子項(xiàng)目。根據(jù)公司"產(chǎn)品服務(wù)一致性"管理點(diǎn)項(xiàng)目的推進(jìn)要求，分公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按計(jì)劃、分批次、全覆蓋完成了145名一線員工的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)工作，考核合格率100%，一線服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言和行為更多地體現(xiàn)了對(duì)旅客的尊敬、親和力以及對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

　　為解決服務(wù)工作中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，分公司把"規(guī)范服務(wù)員職業(yè)形象"、"不正常航班服務(wù)改善"、"提升值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)水平"、"營(yíng)造良好的地面服務(wù)外部環(huán)境"確立為"服務(wù)短板改進(jìn)"項(xiàng)目的四個(gè)子項(xiàng)目。"提升值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)水平"子項(xiàng)目，地面服務(wù)部通過(guò)高頻率的英語(yǔ)培訓(xùn)和案例分析、完善并嚴(yán)格執(zhí)行值機(jī)柜臺(tái)工作要點(diǎn)、航班高峰配備充足人員縮短旅客排隊(duì)等候時(shí)間、專人引導(dǎo)協(xié)助旅客使用CUSS機(jī)、嚴(yán)格落實(shí)乘機(jī)登記服務(wù)規(guī)范等措施，提升服務(wù)的質(zhì)量和效率。"規(guī)范服務(wù)員職業(yè)形象"子項(xiàng)目，客艙服務(wù)部對(duì)所有乘務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)形象卡拍攝，完成職業(yè)形象墻的制作，把職業(yè)形象作為服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容之一。地面服務(wù)部完善了一線服務(wù)人員職業(yè)形象檢查制度，實(shí)施班前檢查、分級(jí)檢查的持續(xù)監(jiān)督檢查。"不正常航班服務(wù)改善"子項(xiàng)目，從細(xì)化完善作業(yè)流程、拓寬信息發(fā)布渠道、建立案例分析制度等方面入手，逐項(xiàng)落實(shí)推進(jìn)。"營(yíng)造良好的地面服務(wù)外部環(huán)境" 子項(xiàng)目，從配品、窗簾、音樂(lè)等細(xì)微之處改進(jìn)休息室服務(wù)環(huán)境，打造休息室"舒心港灣"服務(wù)品牌。在公司發(fā)布的6月份旅客滿意度分析報(bào)告中，分公司頭等艙休息室服務(wù)總體評(píng)價(jià)得分在各分公司中位居首位。

　　強(qiáng)化服務(wù)管理，構(gòu)建服務(wù)文化。內(nèi)蒙古分公司高度重視服務(wù)發(fā)展工作，積極營(yíng)造服務(wù)提升氛圍。管理上，關(guān)注基礎(chǔ)建設(shè)和體系維護(hù)；對(duì)干部，強(qiáng)化服務(wù)改進(jìn)的危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感；對(duì)員工，注重內(nèi)部服務(wù)，提升人的價(jià)值。深刻理解"全員服務(wù)、全方位服務(wù)"的規(guī)律性要求，在各項(xiàng)工作中突出客戶導(dǎo)向和服務(wù)提升的重要性。

　　為此，內(nèi)蒙古分公司不斷改進(jìn)服務(wù)績(jī)效考核方式，兼顧服務(wù)結(jié)果和過(guò)程管理，對(duì)客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部實(shí)行服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)考核。"服務(wù)品質(zhì)指數(shù)"由部門(mén)服務(wù)檢查完成率、質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性、分公司服務(wù)質(zhì)量檢查得分、旅客滿意度和地服行李差錯(cuò)率構(gòu)成。新的評(píng)價(jià)指標(biāo)改變了以往只對(duì)一線服務(wù)部門(mén)進(jìn)行單一的旅客滿意度的考核方式，把系統(tǒng)化抓服務(wù)的理念體現(xiàn)在績(jī)效考核中。

　　以滿意度調(diào)查、投訴處理和旅客回訪三個(gè)途徑強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)。細(xì)化投訴處理流程，規(guī)范投訴處理臺(tái)賬，加強(qiáng)投訴處理信息反饋，提高投訴處理的效率和效果。及時(shí)更新和維護(hù)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)信息，定期出版服務(wù)質(zhì)量信息簡(jiǎn)報(bào)，傳遞滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、各級(jí)服務(wù)檢查結(jié)果、典型服務(wù)案例，宣傳服務(wù)一線的好人好事和服務(wù)感言，暢通服務(wù)信息的溝通渠道。

　　建立案例分析制度，編制服務(wù)案例集。堅(jiān)持服務(wù)例會(huì)制度，進(jìn)行全面質(zhì)量分析。通過(guò)對(duì)外加大國(guó)航服務(wù)產(chǎn)品推廣宣傳力度，對(duì)內(nèi)持續(xù)、廣泛、深入地開(kāi)展服務(wù)理念宣教，使分公司各級(jí)干部和一線員工明顯的感受到了公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作的決心和信心，服務(wù)提升的氛圍日益濃厚。