中國民航新聞信息網通訊員 李剛 報道： 一次緊急突發的情況，這是天津基地遇到的一次緊急突然情況，在沒有任何處置經驗的情況下，四小時之內，他們沉著應對，近乎完美地完成了服務保障工作……
事出有因，內外交困 進入中伏，暑熱依然侵擾著人們。8月9日的17：09分東航從杭州飛來的MU5483航班降落天津機場。東航河北分公司天津基地現場值班人員突然接到了機組的通報：一名機組人員因病被送往了機場救護中心。緊接著從救護中心反饋回來消息：這名機組人員被確診為急性腸胃炎，打上吊瓶要三個小時，肯定不能再參加此次飛行任務了。而根據東航飛行條例相關規定，機組人員不全，飛行任務可以取消。 時間這時指到了18：40分，已經再次超過了正常起飛時間，旅客們又坐不住了。 東航河北分公司天津基地領導加上現場值班員五人全部到了現場，開誠布公的把這個情況通知了旅客們。 旅客們沸騰了，南腔北調齊上陣，候機樓內迅速形成了五個圓圈，把值班人員包圍起來。旅客認定是航空公司的原因，雖表示可以理解，但依然不依不饒。 急中生智，化解困境 東航河北分公司天津基地成立幾年來一直在服務上下功夫，要求所有員工學做思考型員工，力爭在服務上保常規，求創新。 越是緊急的時刻，我們越要能頂得住！天津基地值班領導鼓勵大家說到。同時利用喘息間刻把大家聚起來商量對策。時間一分一秒滑過，不能再等了，這樣下去永遠不是辦法。 天津基地領導果斷命令簽派人員告知上海AOC，請求東航北京分公司駐津機組支援MU5484機組一名機組人員。在場所有值班人員都為這個辦法大為叫好，這是當時最佳的解決方法。時間這時指到了19：20分。 經過上海總部確認、聯系這個方案很快實施了�；夭⑼瑫r接到了這名駐津機組人員的電話，火速派車接到了現場。 安全得到了保障，基地值班人員放心了，可這時旅客們又開始拒絕登機了。 值班人員又開始耐心的疏導旅客們心中的抱怨，一個個頂上去當出氣筒。旅客們輪流上陣，一波賽過一波，一浪高過一浪。而這支中年的商務隊伍以難以想象的精神高度包容著這些旅客，旅客機槍般的聲音都像碰到了大海，火爆的聲音都嗖的沒個響聲。 時間指到了20：15分，全部126名旅客登機了100名，剩下的26名旅客有拒絕登機的按棄乘處理，還有轉簽的。 到了21：03分東航的銀燕劃著完美的弧線飛向了天空。 后記： 天津基地以服務為主，無相關的飛行、機務隊伍，碰上特殊情況只能在服務上硬碰硬，面對著旅客的指責和疑問，大家都習慣了。 等到安排好了旅客，送走了飛機，這些可愛的值班人員感覺饑餓起來，大家這時才發現還沒有吃晚飯。 大家回去匆匆吃完飯。周榮星同志又緊急趕往了生病機組人員住處陪同去天津市第三醫院進一步確診、輸液至了凌晨三點，等到機組人員情況好轉后，回來已是8月10日的上午了。 包燕萍現場商務組長說：這是常事了，我們不用刻意減肥！商務鄧麗說：我可想穿平底鞋了，這雙半高跟鞋累死了！二號值班經理孟玲玲說：這時間段夠仁慈的，放到晚上不是經常的嗎！調度周榮星也不含糊：我是男同志，關鍵時刻我可是頂得上啊！簽派員楊樹明說：電話燙耳朵，不能再打了。看著車上這幾個東倒西歪的中年人，是他們一次又一次代表著東航完成承諾和表達，是他們一次又一次即保證了旅客們的權益也同時保證了公司利益不受損失。 當我們用樸實的工作態度去用心服務旅客，等旅客抵達目距地之后，留下深刻影響的都會打來熱情的電話感謝在天津機場度過的每分每秒，感謝得到天津基地人員的周到服務。這時彼此雙方成了朋友。 一次特殊的情況發生后，我們站在雙方的角度思考問題，盡心服務，使每一次的服務都能成為彼此的記憶，長久下來經營的不單單是企業而是人心了。這樣下去相信我們的東航能飛的更高、飛的更遠……
