上海南京西路1168號，新西蘭航空公司（Air New Zealand）北亞分公司把自己的辦公地址選在這里，上海繁華之地的中心。

　　但是北亞區域總經理馮沛誠（CharlesPhelps-Penry）出現在你面前的時候卻并不“商務”，格子襯衫，但沒有系領帶。他的市場經理，負責采訪翻譯的Brandy經常會在翻譯的過程笑出聲來，而馮本人則在有意無意的不斷制造笑話。

　　這和我心目中的穿著制服，永遠保持標準微笑的航空公司模式有悖。

　　是什么“創新”了新西蘭航空公司對來訪者的印象？

　　是什么讓新西蘭航空作為一個中型的航空公司，從全球的航空公司中跳躍出來，連續7年獲得“最佳長線航空公司”獎？

CAN DO

　　經濟觀察報：作為一個中型航空公司，新西蘭航空連續7年獲得全球“最佳長線航空公司”獎，您認為對于新西蘭來說成功的因素是什么？

　　馮沛誠：是什么讓我們獨樹一幟？最根本的原因是我們看重的是人，以人為本。新西蘭航空這五年戰略的重點就是怎樣去培養人。新西蘭航空公司在全球有100000多名員工，我們稱自己為新西蘭航空人，我們每個人都有很強的品牌價值觀。

　　經濟觀察報：品牌價值觀的具體含義是什么？

　　馮沛誠：第一，我們鼓勵每個人做自己。我們希望每個人都把自己的個性帶出來。我們鼓勵員工表達自己，并不是超越規范，而是在指導的框架下，給消費者獨特的體驗。

　　第二，把每一個人都當成朋友。如果你給消費者一個真誠的感覺，他會感受到你的真誠是發自內心的，這也是成功不可或缺的因素。

　　第三，因為我們是服務行業，我們要求“CAN DO”，能做。這是我們倡導的是一種解決問題的思想。我們希望每位員工不僅是可以解決問題，而且是做到比乘客期望好的多的方案。

　　第四，就是創新，這和新西蘭在地球上的位置有關。新西蘭是地球的版圖上最偏僻的國家。你從任何一個國家過去都需要很長的一段路。這就決定了新西蘭人自古以來就需要找到一種新的方法做事情。新西蘭這種創新的精神是與生俱來的。

顧客永遠是有選擇的

　　經濟觀察報：從2002年開始，新西蘭航空實施了標桿項目，現在新西蘭航空已經成為標桿，我們對于標桿又該如何選擇？

　　馮沛誠：被認為是行業成功的模范，很開心。但是這意味著就在此刻，我們就要開始想，我們還要做什么？因為我們的競爭者很快就會發現我們是怎樣做的，趕上和超過我們。

　　作為一家服務型公司，我們知道作為顧客他們永遠是有選擇的，他們選擇你，必須有一個強烈的原因。

　　另外一方面，這種成功也很有趣，對我們來說不斷地前進會有不斷的新的東西去玩，同時我們也希望給這個行業一個新的標準，或者說一個新的方向。

　　經濟觀察報：給行業一個新的方向，這個要求很高啊，您認為要達到怎樣的高度，新西蘭航空才會比較滿意？

　　馮沛誠：（笑），我們不僅是說說而已。從兩年前開始，在新西蘭機場，我們就可以給顧客更快的平順，更少的關卡。

　　在新西蘭機場我們有幾個島，實際上它是自動檢查的終端。每位乘客都不需要到柜臺排隊，他們每個人都有一張電子票，是在手機上粘貼的芯條，只要在自動機那里拉一下就可以了，這是全球首創。而且今年我們在經濟艙新推出了 “空中雙人床”，讓經濟艙的乘客們也可以享受躺下來睡眠。

中國市場的另類思維

　　經濟觀察報：現在我們在某些方面已經成為行業標桿，那么您覺得新西蘭航空還有什么樣的困難？

　　馮沛誠：其實問題是非常多的。這兩年由于經濟的衰退，航空公司經歷了特別艱難的時間。我們看到，亞太地區的經濟在不斷的恢復，但是這種恢復還不足以回復到2007年的水準，所以我們現在是一個回爬的過程。

　　特別對于中國人來說，我們還有一個艱巨的任務，如何讓他們了解新西蘭。傳統認為，中國人是非常保守的，但我們認為中國人是富于變化的。

　　經濟觀察報：您是通過什么來斷定中國人是喜歡變化的？

　　馮沛誠：我1992年第一次來到中國，窗外的大樓都是不存在的，中國幾乎是以一種急速成長的方式在變化著。如果中國人排斥變化，不可能有現在的改變。

　　經濟觀察報：我們是在2006年開辟新西蘭到中國的航線，到現在已經接近4年，您剛才認為中國是富于變化的，那么中國旅客的變化是否支撐了您的觀點？

　　馮沛誠：我們目前可以看到的數據，每年會有差不多100000萬旅客到新西蘭，因為2007年開始的大環境會受到一些影響。

　　我們要特別提出的是，在中國北京、上海的航線上，大部分公司只有1到2名中國乘務員，而我們的乘務人員中有8名是中國人。2006年我們在中國開航的時候，我們決定要找到最好的空中乘務員來為中國人服務，我們希望他們更了解中國人的服務需求。我們相信既使他們要飛往其它的國家，他們也希望像在他們的祖國一樣。

新西蘭引力

　　經濟觀察報：您剛才說到新西蘭航空現在正處在一個回爬的過程中，您之前也說到顧客永遠是有選擇的，而且新西蘭離全球人民都很遠，那么您的乘客為什么會選擇新西蘭呢？

　　馮沛誠：新西蘭是一個令人難以置信的漂亮的國家。他是一個很小的國家，只有400萬人。

　　因為只有400萬人口，所以你永遠也不可能感覺到很擁擠，進到新西蘭會感覺像一個美麗的逃逸。

　　說一下我自駕的體驗。比如在奧克蘭或者基督城這樣的地方，你只需要20分鐘的車程就可以領略到很壯觀的景色，這當中可能什么人都沒有。但如果你是在上海或者北京，開20分鐘的車，你可能還在嘈雜的人群中。我剛從那邊度假回來，每天在自駕的路上，都不超過20人。

　　經濟觀察報：不超過20人？

　　馮沛誠：是的。而且新西蘭的地貌是非常多樣化的，在自駕的路上，你可以看到非常美麗的湖，山和和大海。

　　新西蘭是一個給人自由自在空間的地方。如果你是年輕人，新西蘭也有非常刺激的運動，比如蹦極。我之前從來沒有參加過這項運動，但是體驗過之后，就愛上了這項運動，我下次要做降落傘式的蹦極。

　　如果你想做安靜的運動的話，可以去看火山，那里的火山不是活火山。你可以自己在山頂山騎自行車，也可以徒步，還可以近距離的和動物嬉戲，上次自駕，我就近距離的看到了鯨魚。