我現在是深圳航空有限責任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）乘務四分部的一名乘務客戶經理（乘務長），期望與各位共同探討飛行感受及帶班管理經驗。
我也是從乘務學員、乘務員一路走來。我深知，從乘務員的角度出發，尤其是從乘務學員的角度去想，第二天和誰飛，比飛哪里更重要。至少我做學員的時候，我會更在意明天的乘務長是誰，而不是飛什么航班。航班不管多么辛苦，只要飛的開心，累一點沒什么大不了，我們都還年輕，年輕不怕辛苦。 所以從帶班的第一天開始，我就在想，如何讓組員能夠愉快的飛行。是在飛機上看書看報，甚至睡覺都不管不問嗎？是在航班上，組員做什么，我都不放心，都要親力親為嗎？是什么都照搬規定，教條主義的所謂嚴格要求嗎？不是。 幾年的帶班經歷，讓我總結了如下3個帶班方法： 一：嚴管厚愛 所謂嚴管就是在工作中，能夠按照公司以及部門的要求，嚴格的執行，對事不對人。不但鍛煉自己且需要督促組員提高個人的執行力。業務通告只要發布，就需要整組在開準備會的時候一起學習；檢查單發到手中，不是讓它躺在口袋里舒服的睡覺，而是帶領組員去讀懂它，把它記到心里……這一切的細節能夠體現出一個團隊能否有效的執行任務，而重要的就是乘務長有自己的方法，用自己的管理能力去渲染整組，也就是所謂的激勵法則。要十分清楚，每個人都有激勵資源，激勵別人的同時也激勵了自己。拍拍組員的肩膀，給一個肯定的微笑，有時比物質獎勵更有效果。 在我們組，我會在定組的第一天先作個詳細的自我介紹。這是讓組員充分的了解我，我的主動溝通會換來她們的傾訴。她們在發言時，我會做一個良好的傾聽者，這樣一來一往，她們會愿意接近我，愿意聆聽我的話語。接下來，就要提出要求，以及在飛行中要注意的種種問題。說完要求之后，我還不忘記問問她們對我有什么要求，或者對我的要求有什么異議，如果沒有的話，接下來就是嚴格執行。飛行前的準備很重要，不打無準備的仗。飛行中，我會以身作則來給她們創造一個良好的工作氛圍。讓我的組員擁有適度的自主權，這也是給她們發展空間和挖掘她們能力的好機會。我會盡量用問問題的方式來代替命令。每個人的管理方式不同，跟我飛過的乘務員都知道，我從不辱罵學員，但這并不等于放任自由。而是我希望通過另外一種方式，讓他們更好的接受。現在乘務員的年齡普遍較小，她們有很強的自尊心和逆反心理，光靠嚴厲的批評有時候效果不是那么好，結果有兩種，一是跟你對著干，表面一套，背后一套，這就是不服氣的表現。二是直接不干回家，這是自尊心嚴重受挫的表現。那么作為管理者，這是絕對不希望看到的結果。要告訴她們，想學什么？我來教你。盡管我不是你的定組乘務長，盡管我不是你的師父，但是只要你跟我飛一班，我就希望你能有所收獲。 要做到表揚用大字報的方式，批評私下談心。當她們付出于辛苦勞動時，一定要肯定，并且用申報表揚的方式給她們加分，爭取到一些福利。讓她們看到付出和回報是成正比的，而不是默默無聞工作，累也沒用，還不如做一天和尚敲一天鐘。 乘務長應具備仔細的觀察能力，一定要會辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個組員。對于新的學員，一定要有耐心，不要急于求成，要經常鼓勵她們，學會贊美她們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發展，這就是連鎖效應。管理是科學與藝術的結合，而不是批評和打擊的結果。以人為本，以理服人。要在組員面前學會肯定領導，而不是抱怨。因為肯定領導就是肯定自己，抱怨解決不了問題，既然選擇了乘務工作，開心也是一天，不開心還是一天，何不調整好自己的心態，將自己積極的一面潛移默化的傳達給她們，讓她們和我一樣開開心心的享受生活，愉快工作呢？ 至于厚愛，就拿簡單的辦會員卡來說。有的乘務長在開會中會說，今天誰辦的卡多，航后考評A檔就給誰。造成了航班中乘務員之間的惡性競爭。一忙完，都去辦卡，洗手間衛生沒人關注了，客艙安全沒人監控了。有的乘務長發完餐水之后，自己坐下休息，讓乘務員或者是新乘一個人在客艙里，發卡，收卡，匯總。這是關心乘務員的表現嗎？我覺得這樣的乘務長是不稱職的。（航班中，辦卡經驗的分享）。 厚愛不僅僅體現在工作中，更體現在關心她們的生活，家庭，父母，與男朋友的關系等等一切，學會做個良好的傾聽者，在她們失意的時候幫助她們，鼓勵她們，現在很多學員都很年輕，很單純，她們在為人處世，及感情方面可能都會出現有危機感的時候，我們應該正確的去引導組員的價值觀和愛情觀。社會上有些人認為，乘務員總是吃青春飯的職業，或者是一個跳板，趁著年輕漂亮找個有錢人。如果在工作上遇到任何挫折，干脆撒手回家做全職太太了。這種觀點就是還沒有找到自己事業的方向，我們既然選擇了，就堅持下去，不要放棄，再平凡的崗位都會成功，再有錢的人也不一定幸福。況且男人的物質財富，可以與我們同享，也就可以與別人共享。但誰都拿不走的是我們自己的成功。女人不應因為自己的堅強而失去幸福，但也不應為了追求狹義的幸福而錯過自己的成功。愛情不是那么公平的，付出不一定會得到相應回報，但是工作不一樣，付出總會有回報，認真的女人總是美麗的。 二：乘務員的職業生涯管理 職業生涯管理是指一種對個人進行開發、監控和實現職業生涯目標的一系列設計、控制的策略過程。職業生涯規劃是指通過員工的工作及職業發展的設計，協調員工個人需求和企業組織需求，實現個人和企業的共同成長和發展。 作為乘務長，我們要給充分的了解組員，并且幫助他一起制定適合自己的職業生涯規劃，廣播員考試，頭等艙資格，乘務中級英語，職業技能鑒定，乘務長競聘等等。我們是過來人，要將自己的經驗毫無保留的與他們分享。樹立短期和長期的目標，讓每個乘務員充分明白，努力工作是為了自己的將來。 作為一個女性想要成功，最大的障礙是其他女性而不是男性，這個社會對女人的偏見不是來自男人，而是來自其他女人。所以在女同事最多的乘務部里，我們都要記住：“女人，一定要相互幫助，而不是互相嫉妒”。有一個梯子，想都上去怎么辦？大家應該在下面托一個人一把，讓她先上去，然后她在上面也應該拽更多的人往上走。有的時候女人在競爭面前會有自卑感，這種感覺是中國傳統思想賦予的。當自己的同類如果出類拔萃，又仿佛會加強她們這種自卑感，所以有時候她們會自覺不自覺的把別人從梯子上拉下來，這并不是存心害人，而是一種自我保護的微妙心理。但是如果長期這樣，把時間浪費在拉別人下來，還不如大家相互幫助，相互支持，攜手并進。只有讓別人成功了，自己才能成功，因為我們是個團隊，是個整體，穿著帶有航徽的制服，翱翔在藍天白云間，我們都深知它賦予我們的意義和使命，作為乘務長的我們，更多了一份責任。因此，我們要充分的培養和挖掘組員的潛力，發揮他們的能力，因材施教。每當看到我的組員取得成功，我會比自己獲獎還要高興。 三：我的情緒我做主 經常聽到一些乘務員這樣抱怨：“今天的旅客煩死了，事那么多！”學員時候的我也抱怨過，甚至做夢還會想到和那個挑剔旅客吵架。剛做乘務長的時候，我一睡著，就夢到自己在復點人數，而且怎么數都數不明白。現在想想都是自己的心態問題，我們所做是服務行業，沒有權利去選擇旅客，不可能只為好說話的旅客服務。況且，如果都是這樣的旅客，我們的溝通能力怎么獲得提高，我們又怎么能變的成熟起來？ 在春運期間，過完年的短短半個月時間內，我組共保障了6個VIP，VVIP航班，并獲得了要客的肯定及表揚。有的同事開玩笑的說我：“招，招頭等，招要客，招領導。”是的，我從進深航飛行以來，就特別招，飛前面，頭等人多，飛后面，后面滿客，還經常臨時加要客，公司領導等等。還有人說我：“背，從帶班以來，我就經常遇到突發情況。”什么心臟病，癲癇，心肺復蘇我都做過。 可是我卻樂此不疲，我感謝這些要客航班，鍛煉我的溝通能力，提高了我的服務技能；我感謝突發情況的考驗，增強了我的專業知識和臨危不亂的能力。正是所謂的點背，讓我在短短的6年飛行生涯中，擁有了4年多的乘務長帶班經歷，1年多的分隊長管理經歷，2年的兼職教員授課經歷。與這些寶貴的經歷比起來，我真的要感謝這些“點背”的航班了，是他們讓我快速成長，走到今天。 任何工作都有順利與不順利的時候，乘務工作更是這樣，樂觀的心態能使我們保持對事業的熱情，同時感染身邊的每一個人，讓工作氣氛輕松愉快，把工作當成是件有趣的事情。用積極的心態來對待生活，對待工作，能夠讓看似平淡的一切變的色彩繽紛。永遠積極向上的精神不是與生俱來的，需要不斷的調節平衡，才能讓它在乘務工作中得到升華。讓工作融入到我們的生命，我是在為自己工作，在享受工作的過程，享受送人鮮花，手有余香的體驗，在完成的出色航班中感受到了與眾不同的價值，并從中找到了幸福的滿足感。 當我們把乘務工作看成是自己為之奮斗的事業時，就不再只是送餐、送水，預位、解除預位那么機械程序化了，而是充滿興奮和驕傲。為航班中的點滴樂趣而興奮，為自己積極奮斗的人生態度而驕傲。 在深航這座大廈上，雖然我只是一片瓦，但是我會和每一塊瓦片一起努力，為這座美麗的摩天大廈爭光添彩！
