日前,華南地區普降暴雨,造成航班大面積延誤、旅客大量積壓。期間,相關機場發生皆了不同程度的延誤乘客起哄、沖擊候機樓、打砸服務設施等候機樓遭襲事件。面對此現象,有人說,相較30年一遇的惡劣天氣,在候機樓內肆虐的“暴風雨”要來得更猛烈得多。
因天氣原因造成航班延誤,是當今航空業界普遍遇到的問題。面對國內時有發生的旅客不理智行為,航空業一方面應當加強輿論宣傳,讓更多的旅客了解航空業運行的相關規則以獲取雙方的諒解;另一方面更應當將視線投向航空業界自身,查漏補缺,不斷改進自身的服務水平,才是徹底解決問題的根本所在。 面對旅客“能不能飛”的問詰,工作人員不能給旅客一個明確的答復,這往往是造成民航相關部門與旅客雙方矛盾激化的焦點所在。當然,必須承認的是在出現突發航班大面積延誤的情況下,想要迅速做出航班計劃變更的決定并不是一件容易的事情——尤其對做出最終決策的值班領導而言,既要考慮航班變更或取消可能給航空公司造成的損失,又要顧及航班變更對旅客造成的影響,還要兼顧一線員工的工作壓力,決策者承擔的責任是巨大的。因此在做出決策時不得不慎之又慎,但卻也往往因此錯過了最佳的處理時機。 要改變這個局面,應加強決策機制建設,加快出現大面積航班延誤時變更航班計劃的反應速度。因此僅僅靠號召決策者勇于承擔責任是遠遠不夠的,而必須做到一增一減:一方面通過軟、硬件的建設以增加信息傳遞的暢通,以利于決策者做出判斷;另一方面通過建立相關的制度、預案,明確變更或取消航班的條件,以減少決策者承擔的壓力,并提高其決策反應速度。讓最終決策者及時了解發生大面積延誤時具體情況、讓其得以及時地根據情況作出決策,并將決策及時而準確地傳遞給一線員工和旅客,告訴一線員工和旅客下一步應當采取的行動,這將在很大程度上緩解相關機構與旅客間的矛盾。 針對大面積航班延誤,民航業界相關部門多數都建立了相對完善的應急預案。為了應對各種突發狀況,各個部門都是下了一番工夫的。然而,在遇到各種突發狀況時,實際效果往往卻不盡如人意。原因何在?歸根結底還是執行力不足。 將預案落實到人,并在可預見的情況下提前啟動預案。再完美的預案,都需要靠人來執行。然而人手不足、工作壓力大、多數員工缺乏足夠經驗及足夠的培訓,是國內民航界普遍的狀況。在正常情況下這個危機并未突顯,然而當遇到航班大面積延誤等突發狀況時,問題便集中爆發了。要解決這個問題,民航相關部門一方面必須進一步細化預案,在可能的情況下將預案相關工作落實到崗位、落實到人;另一方面則需要各部門加大對一線員工的培訓,進行一定程度的人才儲備。 此外,根據一線工作人員經驗,航班出現延誤后旅客索要賠償也是激化雙方矛盾的重要因素之一。 由于航空業內賠付尚未有統一標準,航空公司對誤機乘客的賠付隨意性很大,容易出現“會哭的孩子有奶吃”的情況,因此在一定程度上會鼓勵旅客的不理智行為。有鑒于此,航空相關部門盡快建立相關賠付標準,明確賠付條件并嚴格執行勢在必行。