說起剛剛過去的這個春節,周小姐是一肚子的苦水。大年初一,她在機場白白多等了好幾個小時,原本初一就可回到廣州老家的計劃也徹底被打亂,最后折騰到年初二才回到家里。這一切都因金鹿航空有限公司(Deer Air Co. Ltd.,簡稱“金鹿航空”)的機票而起,周小姐表示要堅決討一個說法。
1月14日,周小姐在金鹿航空網站訂了大年初一從杭州飛往廣州的機票,下了訂單之后付款840元,訂單顯示已經出票,且狀態正常。周小姐說,客票驗證也是真的,她就沒有了顧慮,開始計劃回家的行程,然后盼著大年初一的到來。 要是一切正常,周小姐到廣州后會有親戚來機場接她,然后直奔老家,她可以當天就和家人團聚。她萬萬沒想到的是,到了機場后卻無法登機,原因竟是她訂的機票沒有出票,而且金鹿航空其他航班也沒有座位了。“我只能買其他航班的機票回家,花了880元。”金小姐說,40元的差價是小事,她為此在機場多等了數個小時,而且到達廣州后,因為時間晚了,當天無法到家,計劃徹底被打亂。 “訂了機票卻不出票,這是不是非法占用消費者的資金?”金小姐稱,經過交涉,金鹿航空愿意補償40元的差價,這樣的解決方案跟她年初一的出行計劃受影響相比,顯然是不對稱的,她無法接受。 昨天(21日)下午,金鹿航空負責處理投訴的宋先生稱,這件事情還在處理中。消費者訂了機票卻沒有出票的原因是航班調整導致的,當天,周小姐所乘坐的航班原本計劃取消,工作人員可能沒有通知到周小姐,才會有這樣的事情發生。 “周小姐付了錢訂了票是有效的,她可以乘坐當天我們金鹿航空的其他航班。不巧的是,當天其他航班也客滿了。”宋先生說,為了確保乘客出行,這才建議她改乘其他航空公司的航班,但金鹿航空負責補償差價。對于周小姐提出的其他賠償要求,工作人員承諾上班之后會向領導請示,給予妥善處理。 宋先生透露,昨天是上班第一天,他已第一時間跟周小姐聯系,并將周小姐的要求上報領導,具體的解決方案還在協商過程中。 中消協公布 去年消費投訴七大熱點 航班延誤投訴量同比上升44.4% 中國消費者協會昨天公布的信息顯示,2009年全國各級消協組織統計匯總共受理消費者投訴636799件,大體上呈現出七大熱點。 其中一大熱點就是航班延誤投訴多、索賠難。2009年,航空運輸服務投訴量同比上升44.4%,投訴增幅位居第2。從近3年來受理的航空運輸服務投訴情況來看,2007年投訴量為254件,2008年為284件,2009年為410件。在航空運輸服務投訴中,主要問題是航班延誤理由不能服人,跟進服務主動性差,行李小票疏于查驗,退票不易索賠難等。