瑞安航空和亞航的輔助收入已經(jīng)占到其總收入的15%-21%，而春秋航空的輔助收入才只占總收入的7%。

　　經(jīng)常往來沈陽與上海的閻小姐常常乘坐春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）的飛機(jī)，全程1300元的全價票，在春秋航空的網(wǎng)站上用199元就可以買到。不過，春秋航空也有令她不滿意的地方，就是空姐們在飛機(jī)平飛后就會推出小車拎著小籃子出來“賣東西”，閻小姐覺得有時候會比較吵，影響了她的休息。

　　類似的抱怨，最近像雷陣雨一樣地向這家國內(nèi)第一家低成本航空公司襲來，一些乘客甚至將這種抱怨向媒體反映，并進(jìn)行熱議。

　　“這是廉價航空目前碰到的新問題，在國外廉價航空的發(fā)展史上沒有類似的沖擊。”春秋航空董事長王正華沒有想到，他研究了十年的國內(nèi)廉價航空的運(yùn)營模式，搬到中國后，會在“機(jī)上銷售”這一國外廉價航空普遍運(yùn)用的增加輔助收入的做法上被“絆”了一跤。

　　王正華說，對于機(jī)上銷售，公司歷來有很多主張和規(guī)定，比如機(jī)上銷售要在確保安全的前提下，飛機(jī)在起飛降落時嚴(yán)禁銷售；機(jī)上銷售應(yīng)該“輕”“柔”，盡可能地減少對旅客的影響，照顧想休息的旅客；旅客抱怨，乘務(wù)將被扣“分”、扣“獎金”等。

　　“春秋航空開飛四年，在飛機(jī)上銷售了四年，在這個問題上一直在努力把握著平衡，可矛盾卻在四年后爆發(fā)，我想也有我們做得不好、需要總結(jié)教訓(xùn)的地方。”王正華說到他的煩惱時，聲音異常的低沉。

　　王正華反思，如今出現(xiàn)問題的原因可能與春秋航空的飛機(jī)上商務(wù)客逐漸增多有關(guān)，因?yàn)榘最I(lǐng)的商務(wù)人士對機(jī)上環(huán)境和飛行質(zhì)量要求更高，另外，公司在為什么在機(jī)上銷售的宣傳上最近也有所弱化，因此需要首先從自身進(jìn)行檢查。

　　對王正華來說，目前的確面臨兩難。按照春秋的運(yùn)營模式，一般機(jī)票銷售到3.5-3.6折以上運(yùn)營才能打平，而像很多航線的特價票根本連三折都不到。比如沈陽到上海的航班，如果單純看199元的票價，賣出一張就要虧260元。

　　因此，除了在自己身上降成本，摳費(fèi)用，春秋也在學(xué)習(xí)馬來西亞亞洲航空公司（AirAsia Berhad）和歐洲的瑞安航空公司（Ryanair Limited）等國際廉價航空的做法，通過增加輔助收入來填補(bǔ)機(jī)票上的“虧本”，比如優(yōu)先登機(jī)，比如機(jī)上銷售。

　　現(xiàn)在，瑞安航空和亞航的輔助收入已經(jīng)占到其總收入的15%-21%，而春秋航空的輔助收入才只占總收入的7%。

　　“四年來，春秋航空的價格比全服務(wù)公司平均低20%-30%，但瑞安航空可以低45%-50%，我們也想像瑞安航空一樣賣更低的票價，也想將低成本走到底，但現(xiàn)在看來，在中國市場獨(dú)特的問題需要正視，需要我們作出反應(yīng)和變化，才能推動公司進(jìn)一步往前走。”王正華說。

　　為此，王正華已經(jīng)開了好幾次會。上周，他還把在上海的乘務(wù)長都集中起來，告訴她們公司的質(zhì)量管理部會加強(qiáng)旅客對機(jī)上銷售的感受和評價，加大對機(jī)上銷售旅客抱怨的乘務(wù)組扣分、扣獎金的權(quán)重。此前，在旅客返回出發(fā)地時，春秋都會委派質(zhì)量部專人全面聽取旅客意見，凡是旅客抱怨客艙銷售吵鬧，乘務(wù)員就會被扣“分”、扣“獎金”。

　　王正華甚至還與公司的機(jī)務(wù)工程部討論，看能否開辟一個相對安靜的后艙，安裝一套獨(dú)立的機(jī)上通訊廣播系統(tǒng)，這樣，有關(guān)安全須知、氣流預(yù)報等必須是一套機(jī)上通訊廣播系統(tǒng)每座聽清，而機(jī)上銷售等又通過另外一套系統(tǒng)減少對后艙的影響。

　　“這件事情永遠(yuǎn)都是兩難，都有矛盾，而且矛盾突出的基本是商務(wù)客，商務(wù)客又大多是回頭客，目前我們公司70%的乘客都是回頭客，所以解決這個問題，我們才可以繼續(xù)往前一步。”王正華說。