如今,搭乘飛機出行的消費者越來越多,其中不乏對英文一竅不通者,這些旅客拿到布滿英文字母的機票便傻了眼,“我這還是在中國嗎”?
問題的解決終于有了眉目,據本報11月11日報道,由于機票(含電子客票)通常采用外文標注航班信息,看不明白的消費者屢屢因此誤機。日前,包括重慶市消委在內的17城市消委,聯合向交通運輸部、中國民用航空局、國內各大航空公司發出建議函,敦促其全面加注中文說明,以充分保障消費者的知情權。 筆者以為,機票無中文標注并非小事。眾所周知,機票承載的信息量不大,無非就是承運人、航班號、日期等一些簡單的乘機信息,使用中文并不困難。此問題之所以被視而不見,并不是由于承運人與出票人不懂法律法規,而是長期缺乏對消費者權益的尊重,將人性化服務拋之腦后的結果。 現代的交通運輸行業,應該注重“人性化”的服務理念。我國經過數十年的高速發展,普通群眾也坐上了飛機,享受高速、快捷帶來的方便。實際上,我國的航空業在飛機的硬件設施方面,已經與國際水平相差無幾,但是,軟件服務上,還有相當的差距,特別在細節上更是相形見絀。在這些方面,我們還有相當長的路要走,還應該向國外先進企業學習。就拿百姓喜歡購買的日本松下、索尼等電器來說,說明書就分別用英、法、中、韓等多國文字予以表述,讓人一目了然,基本沒有“洋貨”的陌生感。這也許就是他們在激烈的競爭中能夠勝出的一大招數吧。 反觀我們,就連一張簡單的機票也要讓乘客猜謎語,這種對消費者知情權的蔑視,已經使更多人產生不滿。其實,航空企業人性化服務的缺失,并不是一時間造成的,同樣不可能瞬間補齊。公眾期待的人性化服務,并不是多難的“先進技術”,而是一種從以人為本出發來思考問題的服務意識。 對于航空服務,模仿他國也只是停留在簡單層面,注入人本化的思維模式,才是為消費者提供人性化服務的核心。時至今日,各大航空公司要在客票上印上讓乘客看得懂的文字,還需要17城市的消委提醒,可見服務意識是多么的滯后!作為承運人與出票人,不管是國外的航空企業,還是國內的航空公司,只要在中國從事經營服務活動,就有義務使用漢字,清晰的記載相關事項,這是經營者的基本常識與法律的明確義務,這些都做不到,還指望他們從人本化的角度為消費者提供人性化服務? 一葉落知天下秋,小小的一張機票,就能窺出國內航空業服務與國際先進水平的真實差距。現實中,的確需要更多的相關組織與消費者站出來,否則,憑企業自覺性以推動行業服務上水平,真的靠不住。