2018年，作為貫徹黨的十九大精神的開局之年，我們民航要繼續(xù)堅持“發(fā)展為了人民”的理念，要繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)民航的服務(wù)品質(zhì)，努力提升人民群眾對民航發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感。我們在2018年要從8個方面著力提升民航的服務(wù)品牌。
一是改進(jìn)旅客出行信息告知服務(wù)，運(yùn)用短信、微信、手機(jī)APP、機(jī)場航顯和廣播等多種方式，在旅客購票、值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等出行全流程，實時推送航班動態(tài)、登機(jī)信息和航班延誤預(yù)警服務(wù)信息，讓旅客行程更主動。
二是推行“無紙化”便捷出行，在旅客吞吐量達(dá)到千萬級的機(jī)場推廣使用“航信通”，在有條件的機(jī)場、航空公司推廣應(yīng)用人臉識別技術(shù)，提升旅客值機(jī)、安檢、登機(jī)的便捷性，讓旅客乘機(jī)更通暢。
三是推動機(jī)場餐飲同城同質(zhì)同價，發(fā)揮機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評估作用，通過招商規(guī)劃、協(xié)議管理、創(chuàng)新特許經(jīng)營模式、實施餐飲價格承諾等多種方式，推動機(jī)場餐飲同城同質(zhì)同價，杜絕候機(jī)樓餐飲服務(wù)亂收費(fèi)，讓旅客消費(fèi)更明白。
四是提升行李運(yùn)輸服務(wù)水平，我們將開展行李運(yùn)輸裝卸專項整治，推廣使用RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)新技術(shù)，對行李運(yùn)輸全程跟蹤，縮短行李提取時間，提高國內(nèi)行李運(yùn)輸賠償限額，讓旅客托運(yùn)得更放心。
五是規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)，加強(qiáng)客票使用條件和服務(wù)內(nèi)容的告知，嚴(yán)肅查處機(jī)票搭售、誤導(dǎo)購票旅客、設(shè)置消費(fèi)陷阱等行為；進(jìn)一步規(guī)范客票退改簽，簡化退改簽手續(xù)，縮短退票返款時限。
六是推出航線特色餐飲服務(wù)，我們鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點(diǎn)地域特色，推出一批具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”的機(jī)上餐食，讓旅客吃得更可口。
七是試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵航空公司在確保安全的前提下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機(jī)上實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙移動設(shè)備信息系統(tǒng)，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)，讓旅客空中有wifi，截至目前我國有42家航空公司根據(jù)民航局有關(guān)規(guī)定，已經(jīng)進(jìn)行了技術(shù)評估，允許有條件的在飛機(jī)上使用手機(jī)。我們將繼續(xù)做好航空器wifi改裝的設(shè)計批準(zhǔn)和認(rèn)可工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通，擴(kuò)展、協(xié)調(diào)科用的頻譜資源。
八是建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺,民航局消費(fèi)者事務(wù)中心將建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺，對接航空公司和機(jī)場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴處理閉環(huán)管理，實現(xiàn)旅客投訴響應(yīng)率100%。我們還將協(xié)調(diào)中航協(xié)做好銷售代理人投訴處理工作，聚焦當(dāng)前銷售代理投訴的典型問題開展集中治理，或向相關(guān)單位提出工作建議。 前不久，民航局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，這是我國首部全面指導(dǎo)提升民航服務(wù)質(zhì)量的重要文件。按照這個文件的要求，到2020年，我們將初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平將穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率要達(dá)到80%以上，機(jī)場的始發(fā)航班正常率要達(dá)到85%以上，旅客的投訴率、行李的運(yùn)輸差錯率都將明顯下降，旅客的滿意度能夠明顯提升。
隨著我國民航強(qiáng)國建設(shè)的不斷推進(jìn)，中國民航的服務(wù)品質(zhì)也將以“真情服務(wù)”為特征，在不遠(yuǎn)的將來進(jìn)入世界民航服務(wù)的先進(jìn)行列。
積極為國產(chǎn)民機(jī)飛向世界創(chuàng)造條件
馮正霖表示，一方面，堅持嚴(yán)格適航審查，另一方面，加大政策支持力度。同時，大力開展國際合作，積極為國產(chǎn)民機(jī)飛向世界創(chuàng)造條件。
新華網(wǎng)：隨著中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，許多人不僅希望乘坐中國民航的航班，還渴望乘坐中國制造的飛機(jī)。中國民航如何大力支持我國民機(jī)制造業(yè)及中國民機(jī)“飛出去”？
馮正霖：黨的十九大強(qiáng)調(diào)加快建設(shè)制造強(qiáng)國，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，國產(chǎn)大飛機(jī)的制造有助于促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)向全球價值鏈中高端發(fā)展；同時，黨的十九大提出要建設(shè)交通強(qiáng)國，民航強(qiáng)國是交通強(qiáng)國的重要組成部分，建設(shè)全產(chǎn)業(yè)鏈、全方位的民航強(qiáng)國，離不開強(qiáng)大的國產(chǎn)民機(jī)制造能力。
中航工業(yè)、中國商飛等航空器制造企業(yè)是我國民機(jī)制造的中堅力量，民航局大力支持中航工業(yè)、中國商飛的發(fā)展，把推動國產(chǎn)民機(jī)發(fā)展作為新時代民航強(qiáng)國建設(shè)的重要任務(wù)。一方面，堅持嚴(yán)格適航審查。適航審定是民用客機(jī)安全性能的“保證書”，是走向航空市場的“通行證”。我們將推動國產(chǎn)民機(jī)制造企業(yè)持續(xù)提升國產(chǎn)民機(jī)質(zhì)量，進(jìn)一步完善國產(chǎn)民機(jī)售后服務(wù)體系和技術(shù)支撐體系建設(shè)，促進(jìn)國產(chǎn)民機(jī)制造技術(shù)和能力逐步達(dá)到世界一流水平。
另一方面，加大政策支持力度。積極促進(jìn)國產(chǎn)民機(jī)投入航空市場，逐步提高國產(chǎn)民機(jī)在我國民航機(jī)隊的占比。同時，大力開展國際合作，積極深化中美、中歐、中俄等適航審定國際合作，利用多種平臺，積極為國產(chǎn)民機(jī)飛向世界創(chuàng)造條件。
民營資本可分享萬億級通用航空蛋糕
馮正霖表示，通用航空值得社會資本關(guān)注，民營資本將有更多機(jī)會分享一個萬億級的大蛋糕。
新華網(wǎng)：今年《政府工作報告》提出，落實鼓勵民間投資政策措施，在鐵路、民航、油氣、電信等領(lǐng)域推出一批有吸引力的項目，務(wù)必使民間資本進(jìn)得來、能發(fā)展。中國民航怎么落實？
馮正霖：民航是國家較早向民間資本開放的領(lǐng)域之一。改革開放以來，民航積極鼓勵和支持民間資本參與民航事業(yè)的發(fā)展，在公共航空運(yùn)輸、通用航空、航空器維修、服務(wù)保障、客貨運(yùn)輸銷售代理等多個領(lǐng)域，涌現(xiàn)出一批具有一定規(guī)模、管理日益完善的民營企業(yè)，對于打破壟斷經(jīng)營、活躍航空市場、提高服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用，成為促進(jìn)民航發(fā)展的重要力量。以航空運(yùn)輸企業(yè)為例，截至目前，我國58家航空公司中，民營和民營控股公司達(dá)15家。
我國民航踏上了新時代建設(shè)民航強(qiáng)國的新征程，為此民航局黨組謀劃了“一加快二實現(xiàn)”的戰(zhàn)略進(jìn)程安排。這是實現(xiàn)民航科學(xué)發(fā)展和歷史性跨越的戰(zhàn)略部署，需要充分利用一切社會力量共同參與。民間資本是民航事業(yè)發(fā)展的重要資金來源，進(jìn)一步鼓勵和引導(dǎo)民間資本投資民航業(yè)，對促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展，推動新時代民航強(qiáng)國建設(shè)具有重要意義。同時，新時代民航強(qiáng)國建設(shè)也為民間資本孕育了大量的投資機(jī)遇。比如，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域，據(jù)測算，到2020年，全國運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量將達(dá)260個，覆蓋所有地級行政區(qū)；到2035年，運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量將達(dá)到400個，覆蓋所有縣級行政區(qū)。民間資本參與民用機(jī)場建設(shè)和運(yùn)營空間廣闊。
此外，作為民航兩翼之一的通用航空也值得社會資本關(guān)注，隨著通用航空更加普及應(yīng)用到國計民生領(lǐng)域，通用航空交通功能、公共服務(wù)和新消費(fèi)功能將越來越得到重視。除了傳統(tǒng)工農(nóng)林作業(yè)外，航空醫(yī)療救援、短途運(yùn)輸?shù)裙卜⻊?wù)領(lǐng)域，低空旅游、飛行體驗等消費(fèi)性需求領(lǐng)域都蘊(yùn)藏著大量投資機(jī)會，民營資本將有更多機(jī)會分享一個萬億級的大蛋糕。
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